حكومة الإمارات تطلق أول تصنيف عالمي لمستوى الخدمة الحكومية في مراكز خدمة المتعاملين

أطلقت حكومة الإمارات أول برنامج من نوعه على المستوى العالمي لتصنيف مستويات الخدمة الحكومية في مراكز خدمة المتعاملين يتم من خلاله تصنيف جميع منشآت الخدمات الحكومية بنظام شبيه بتصنيف المنشآت الفندقية وفق معايير صارمة ودقيقة، حيث يتدرج التصنيف من نجمة واحدة حتى سبع نجوم وذلك بهدف تحقيق معدلات عالية من رضا المتعاملين ينافس المعدلات الموجودة لدى القطاع الخاص. وخلال منحه لأول تصنيف خمس نجوم لبرنامج الشيخ زايد للإسكان أشار نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم الى أنها تجربة حكومية جديدة تعد الأولى على مستوى المنطقة وتهدف لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع العام وفق معايير أعلى وكفاءة في العمليات تضاهي القطاع الخاص وخاصة قطاع الضيافة، حيث تهدف لتوفير تجربة محورها المتعامل وتتميز بالسرعة والسهولة وتعدد قنوات الخدمة والإبداع في تقديم الخدمات عبر جميع مراكز الخدمة الحكومية التي يبلغ عددها 400 مركز. ويضم البرنامج الجديد معايير دقيقة للجهات الحكومية لتحقيق تصنيف متقدم، تضم تفاصيل مثل ابتسامة موظفي الخدمة وتقديمهم التحية والإجابة عن كافة تساؤلات المتعاملين، وسرعة الرد على هواتف المتصلين، ومدة تقديم الخدمة داخل المراكز، ومتابعة خدمات المتعاملين بحيث لا يراجع المتعامل مركز الخدمة لأكثر من مرة واحدة في المراكز ذات التصنيف المتقدم. كما تضم معايير التصنيف الجديدة مدة الرد على البريد الالكتروني الوارد للمؤسسة، ومدة الانتظار على الهاتف، وتقديم خدمات دون أخطاء وصولا لتقديم قيمة مضافة للمتعامل من خلال المبادرة بتحديد الخدمات الأخرى المرتبطة بالمتعامل التي قد يحتاجها وذلك توفيرا لوقت وجهد المتعامل. يضم نظام التصنيف الجديد ايضا معايير خاصة بالإبداع في تقديم الخدمات الحكومية واستخدام التكنولوجيا، بالإضافة الى معايير تتعلق بتقليص عدد الخطوات اللازمة لكل معاملة ووجود تصنيف للمتعاملين مع كل جهة لدراسة احتياجاتهم وتطوير الخدمات وفقا لهذه الاحتياجات. وتسعى حكومة الإمارات وفق رؤيتها الاستراتيجية الممتدة حتى عام 2021 لتوفير بيئة أعمال تنافسية على المستوى العالمي عن طريق توفير خدمات حكومية متميزة، وبنية أساسية متطورة وتسهيلات اقتصادية كبيرة لجذب الاستثمارات المالية والكفاءات البشرية وذلك بهدف تنويع اقتصادي مستدام أقل اعتمادا على الموارد النفطية.