خدمة العملاء في البنوك والشركات الكويتية مهنة حيوية مضنية تحتاج إلى مواصفات خاصة

باتت وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الحيوية والمضنية التي تعول عليها البنوك والشركات العالمية من أجل زيادة مواردها بطرق تسويقية مبتكرة ولم تكن المؤسسات الكويتية الخاصة في منأى عن الاهتمام بها لتقديم أفضل الخدمات لزبائنها. وقد لا يلتفت البعض الى فحوى هذه الخدمة التي تقدم للعملاء ومستواها ولكن من اليسير جدا أن نتلمس الفارق في أي دولة عربية أو خليجية لكي نتعرف الى أي مستوى من الاحترافية وصلت الكويت في تقديم هذا النموذج من الخدمات. ولعل أبرز الأدلة على هذا الأمر هو ان بعض البنوك الكويتية من فرط تقديم خدمة متميزة راحت الى أبعد من ذلك لتخدم عملاءها دون حواجز جغرافية فعرضت إمكاناتها في الدول التي يقصدها الكثير من الكويتيين خاصة في فترة الاجازات. وبين السرية وتقديم الاستشارات مرورا بالالتزام وتقديم أفضل السبل للتعاون وغيرها من المواصفات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء تكمن أهمية هذه المهنة التي ترصد لها مجالس الادارات الموازنات لتذليل كل الصعوبات على اعتبار انها (ترمومتر) يعبر عن مدى نجاح المؤسسة. واللافت للنظر ايضا ان البرامج المهنية العاملة للترويج لهذه الوظيفة اصبحت عنوانا بارزا لمعظم مراكز التدريب التي تؤهل الشباب والشابات للانخراط في هذه المهنة التي مازالت مقصورة على أشخاص يمتلكون مواهب خاصة دون غيرهم. يقول وديع حيدر من ادارة جودة الخدمات في بنك الكويت الوطني لـ «كونا»: «لا ندخر جهدا في سبيل تطوير مستوى الخدمة المقدمة للعملاء إضافة الى البحث عن كل ما هو جديد ومتميز على مستوى العالم ووضعه بين أيدي عملائنا لتصبح بذلك المعاملات المصرفية غاية في السهولة واليسر والسرعة». واكد حيدر أنه في ظل ما يشهده العالم اليوم من تغيرات ومنافسة شديدة وتعاظم متطلبات الحياة اليومية يعتمد نجاح أي مؤسسة على نوعية وجودة الخدمة التي يضطلع بها جنود الصف الأول (الموظفون الاكفاء) القائمون على خدمة العملاء. وأضاف ان البنك الوطني أول من بادر الى تأسيس ادارة متخصصة هدفها تطوير ومراقبة مستوى الخدمة في الادارات والفروع والعمل على الارتقاء الدائم بها كما يستقدم باستمرار نخبة من الاستشاريين العالميين لتدريب الموظفين على أحدث التقنيات والنظريات العالمية الخاصة بخدمة العملاء. وأشار الى ان موظفي البنك الوطني يتمتعون بمواصفات خاصة قلما تتوافر لدى الغير وهم انعكاس لتوجه البنك القائم على التعامل الراقي واحترام الآخر وسعة الصدر وتحمل ضغوط العمل فضلا عن خدمة مختلف شرائح العملاء دون تمييز أو تفرقة. واكد ان تلك الجهود المبذولة ساهمت في نمو البنك الوطني ليكون الأفضل في الشرق الأوسط وكذلك في حصوله على اعلى التصنيفات والجوائز العالمية في مستوى الخدمة المقدمة للعملاء. اما فيصل محمد من ادارة خدمة العملاء في شركة الاستثمارات الوطنية فقال لـ «كونا» ان مهنة خدمة العملاء تصب في المقام الأول في خدمة العميل بعد حصوله على منتج معين لضمان استمراريته مع المؤسسة او الشركة وعلى ضوئها يستمر العمل بين الطرفين. واضاف انه يجب ان تتوافر في موظف خدمة العملاء مواصفات عدة منها أن يكون صبورا ويتحمل اطياف المجتمع المختلفة والقدرة على امتصاص غضب الآخرين علاوة على قدرته على التفاوض من درجة متوسطة الى عالية. واكد أن خدمة العملاء هي الواجهة الاساسية للشركة ولذا تهتم بها جميع المؤسسات لأنها تطبق استراتيجية واضحة المعالم يكون اساسها الاهتمام بالعملاء.