- دبي الأكثر تقدماً في الخليج باعتماد التشغيل الآلي في تقديم الخدمات العامة
أشار 53% من كبار المديرين التنفيذيين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى أن الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي للعمليات الروبوتية هما أبرز التقنيات على أجندات مجالس إدارتهم. أما في القطاعات التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر في المنطقة، فقد كان التركيز أكبر على تقنية التشغيل الآلي، وذلك بحسب تقرير لشركة إرنست ويونغ (EY).
وحدد التقرير الذي حمل عنوان «قوة التشغيل الآلي الذكي: نحو تفاعل أكثر ذكاء مع العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي»، الخدمات الحكومية وخدمات التمويل والتجزئة باعتبارها القطاعات الرئيسية الثلاثة التي تتعامل مباشرة مع العملاء وتستخدم كفاءات محركات التشغيل الآلية الذكية وتستفيد من القدرات الناتجة في خلق قيمة جديدة وتحسين تجربة العميل ودعم ابتكار المنتجات والخدمات.
وتقوم حكومات دول مجلس التعاون الخليجي بتكليف إداراتها باستخدام التشغيل الآلي الذكي لدفع الكفاءة، وإدخال الابتكار في الاقتصاد وتحسين مستويات رضا المواطنين والمقيمين والسياح من خلال توفير خدمات عامة سريعة وعالية الكفاءة، ففي السعودية على سبيل المثال، تتعاون وزارة الصحة مع شركات الرعاية الصحية الخاصة وعدد من الشركات السعودية ومستثمري القطاع الخاص لإحداث تحول في طرق توفير الرعاية الصحية، في حين تعتبر دبي هي المدينة الأكثر تقدما في منطقة الخليج من حيث اعتماد التشغيل الآلي في تقديم الخدمات العامة.
ويقول رئيس قسم القطاع العام والحكومي في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لدى EY فراس قسوس: «نحن نرى أن حكومات دول مجلس التعاون الخليجي تربط بين استخدام الذكاء الاصطناعي والأهداف الاستراتيجية الرئيسية لديها. ويفيد هذا النهج في غرس هذه التقنيات من بداية مرحلة التخطيط. ويركز بشكل أساسي على تحسين تجربة العميل أو المواطن، بحيث يكون خفض التكاليف هو ثمرة التشغيل الآلي بدل أن يكون الهدف الرئيسي للبرنامج. ومع ذلك، لايزال عدد المشاريع والشراكات الجارية حاليا قليلا نسبيا، وسيكون التعاون مع القطاع الخاص عاملا أساسيا في تحقيق النتائج المرجوة. ويجب على الحكومات التركيز على بناء مواهب علمية محلية متخصصة في البيانات من أجل تعزيز كفاءة الخدمات وتشجيع الابتكار في القطاع الخاص».
بالنسبة لقطاع التجزئة، توفر تقنية التشغيل الآلي للعمليات الروبوتية القدرة على وضع الأسس لتجربة عملاء رقمية محسنـــة، ولكن جعل تفاعل العملاء أكثر ذكاء سيتطلب إجراء تحليلات تنبؤية تدعم الذكاء الاصطناعي.
ويشير التقرير أنه في ظل التوجه السريع للشركات نحو التقنيات التنبؤية الناشئة، فهي بحاجة إلى مراجعة والتعامل مع أمن المعلومـات، وأخلاقيــات استخــدام وخصوصية البيانات.
سوف تحتاج مؤسسات القطاعين العام والخاص لتطوير نماذج حوكمة بيانات خاصة بها ووضع مبادئ توجيهية أخلاقية حول كيفية استخدام بيانات العملاء من أجل إدارة مخاطر السمعة.