منحت مؤسسة «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في العالم العربي لقياس جودة الخدمة معتمدا 100% على أصوات المستهلكين، شركة زين الكويت المركز الأول على مستوى قطاع الاتصالات المتنقلة في الكويت للمرة الثامنة، وذلك في فئتي «أفضل مشغل اتصالات»، و«أفضل مزود خدمات إنترنت» عن عام 2019، وذلك على هامش الحفل الذي أقيم في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي بدعم من مؤسسة الكويت للتقدم العلمي وسط حضور نخبة من مسؤولي القطاع الخاص من مختلف القطاعات.
وذكرت الشركة في بيان صحافي، أن حفل توزيع الجوائز، والذي جاء تزامنا مع احتفال مؤشر «سيرفس هيرو» بمرور 10 سنوات على تأسيسه، قد شهد أيضا تنظيم حلقة نقاشية بعنوان بناء ثقافة التميز في تقديم الخدمة، والتي شهدت مشاركة كل من الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت إيمان الروضان، والمدير العام لمؤسسة الكويت للتقدم العلمي د.عدنان شهاب الدين، ورئيس مؤسسة «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة.
وبينت «زين» أن فوزها بهاتين الجائزتين للمرة الثامنة جاء تقديرا لدورها الريادي في مجالات الاتصالات المتنقلة والخدمات الرقمية في السوق الكويتي، ولتسليط الضوء على تميزها في التفوق على توقعات عملائها بالشكل الذي يرضي طموحاتهم ورغباتهم، وسعيها المستمر في تعزيز حزمة خدماتها وحلولها المبتكرة وعروضها التنافسية لخدمة قاعدة عملائها التي تعتبر الأكبر في الكويت، والتي أحرزت فيها تقدما كبيرا على مستوى التحول الرقمي.
وخلال مشاركتها في الحلقة النقاشية على هامش الحفل، قالت إيمان الروضان الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت: «بداية أود أن أعبر عن تقديري وشكري لمؤشر «سيرفس هيرو» على دورهم الفعال في تسليط الضوء على التميز في تقديم الخدمات بالقطاع الخاص الكويتي، فرؤيتهم تتماشى تماما مع رؤيتنا في زين التي نسعى من خلالها بشكل مستمر نحو تحقيق التميز في خدمة قاعدة عملائنا الأكبر في الكويت».
وأضافت الروضان: «إن تحقيق التميز يتطلب الاستمرارية، مما يجعله تحديا يواجه العديد من المؤسسات، وكوننا شركة رائدة في مجالات التكنولوجيا، يجب علينا أن نتكيف مع التغيرات السريعة التي تطرأ على هذا القطاع بشكل مستمر، وهذا الأمر يعتبر تحديا وفخرا لنا في الوقت نفسه».
وتابعت بقولها: «إن القنوات التقليدية للتواصل مع العملاء وعلى رأسها الأفرع مازالت مهمة وتتطلب استثمارات وتحسينات مستمرة للإجراءات التي نتواصل من خلالها بشكل مباشر مع عملائنا، لكن لدينا أيضا قنوات رقمية تنمو بشكل مستمر، ما يشكل تحديا أكبر وبالتالي استثمارات وتحسينات وبرامج تدريب مستمرة لجعلها قنوات مستدامة وفعالة».
وأوضحت: «عند الحديث حول التميز في خدمة العملاء وما تقوم به «سيرفس هيرو»، فنحن نتكلم عن وجهين لعملة واحدة: الوجه الأول هو التميز في تجربة خدمة العملاء من خلال الطرق العلمية مثل جمع البيانات وعمل البحوث اللازمة، والثاني هو كيف يؤثر هذا التميز على القطاعات المختلفة ومزودي الخدمات مثل زين».
وأفادت الروضان: «عندما بدأنا في قياس مستوى رضا عملائنا منذ وقت طويل، بدأنا مع الأدوات التقليدية مثل الاجتماعات الإدارية والاستبيانات ودراسة الحالة وغيرها، أما الآن فأصبحنا نعتمد على أدوات مختلفة تماما عبر قنواتنا الرئيسية مثل الاتصالات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة وقنواتنا الرقمية مثل تطبيق زين للهواتف الذكية الذي يمكننا من خلاله إرسال تنبيهات فورية إلى هاتف العميل ووضع إجابته في محور قراراتنا».
وأضافت: «لدينا الآن أيضا رفاهية استخدام أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة، والتي تمكننا من معالجة بيانات بأحجام هائلة ومعرفة مدى رضا عملائنا عنا وما الجانب الذي يريدوننا أن نعمل على تحسينه، كما تقدم لنا هذه التقنيات فرصة التركيز على احتياجات كل عميل بشكل منفرد، فعلى سبيل المثال أصبح بوسعنا اليوم الوصول إلى رأي كل عميل على حدة بدلا من الاطلاع على آراء مجمعة لشريحة تتكون من 50 ألف عميل في نفس الوقت كما كنا نقوم به قبل خمس سنوات، وهذا يضيف عامل العنصر البشري ما يؤثر إيجابيا بشكل كبير على عملية خدمة العملاء سواء من جانب الموظف أو العميل».
واختتمت الروضان: «يعتمد القطاع الخاص على الابتكار لتحقيق النمو المستدام، ولهذا فنحن نعتبر الابتكار أداة أساسية ومهمة للغاية لتحقيق التميز في جميع احتياجات العمل وبالأخص خدمة العملاء، ونحتفل هذا العام بمرور 10 سنوات على برنامجنا المبتكر Zain Great Idea لتسريع المشاريع التكنولوجية الناشئة، والذي بدأنا فيه كمجرد مبادرة لدعم الشباب، وطورناه في السنوات القليلة الماضية ليكون مرتكزا على الابتكار بشكل رئيسي وأصبح اليوم عاملا أساسيا في تحقيق أهدافنا المستدامة».