قال مدير وحدة شكاوى العملاء في بيت التمويل الكويتي «بيتك»، عبداللطيف الفضلي، إن وحدة شكاوى العملاء واصلت استقبال الشكاوى طوال فترة توقف العمل بسبب تفشي وباء كورونا «كوفيد- 19» وذلك من خلال الوسائل المتاحة، حيث تم التعامل مع عدد من الشكاوى المقدمة ودراستها وإعداد الردود الرسمية وإيصالها للعملاء طبقا لتعليمات بنك الكويت المركزي.
وأشار إلى قيام «بيتك» كذلك بإجراء دراسة منهجية محددة على شرائح من العملاء للتعرف على مدى اطلاعهم على «مسؤوليات والتزامات العميل» في المعاملات المصرفية والتمويلية المختلفة بغرض الوقوف على مستوى الوعي وتكثيف جهود التوعية بالجوانب التي أظهرت الدراسة بعض القصور في المعلومات حولها، لدى الشرائح المختارة وتمثل أغلبية العملاء الأفراد على مختلف مستوياتهم المادية والثقافية.
وأضاف الفضلي في تصريح صحافي ان نتائج الدراسة حول «مسؤوليات والتزامات العميل» التي تتضمن 14 بندا، جار الاعداد لتحويلها الى عناصر توعوية تحدد مضمون الرسالة ومفردات التعامل بين الموظف والعميل، لتعريفه بحقوقه وواجباته، بما يحقق الفهم المطلوب ويسفر في النهاية عن معاملة صحيحة مستوفية الاركان، واهمها التوافق مع الضوابط والتعليمات الرقابية التي تستهدف زيادة وعي العملاء بالحقوق والمسؤوليات المنوطة بهم عند اجراء العمليات المصرفية المختلفة، مشيرا الى أن الدراسة تأتي ضمن خطة متعددة المراحل ومتنوعة الشرائح لتحقيق التوعية المصرفية المطلوبة، استجابة لتوجيهات بنك الكويت المركزي الواردة بدليل حماية العملاء، ومساهمة في جهود تعزيز النظام المصرفي والارتقاء بالأدوات والمنتجات المصرفية للمساهمة بدور أوسع وأكثر تأثيرا في النشاط المصرفي بالكويت، بما يواكب الخطط الحكومية والتعليمات الرقابية في هذا الشأن.
وأضاف الفضلي: تشمل خطة «بيتك» لتحقيق الشمول المالي، وتطبيق دليل حماية العملاء، العمل على محورين، تعزيز المعرفة، وتحقيق الشمولية، ويتم المحور الأول بانتقاء مجموعة مختارة من بعض شرائح العملاء مختلفة القدرات والاهتمامات، والتعرف على درجة الوعي والاهتمام بالمسؤوليات والواجبات المتعلقة بالعمليات المصرفية، واستشراف اثر هذه المعرفة على اقتناء العملاء للمنتجات، وتمتعهم بالخدمات، بشكل شامل ومتكامل، بما في ذلك استشراف آرائهم نحو التطوير والتحديث ومستوى الجودة والحماية، على صعيد المنافسة والخصوصية، وتذليل أي عقبات ان وجدت.
فيما يعتمد المحور الثاني على قياس مدى دراية جميع عملاء «بيتك» بدون استثناء، بالخدمات المصرفية والتمويلية التي يقدمها، ومن ثم العمل على هيكلة واستحداث ما يناسبهم في ضوء ما توفر من معلومات واقتراحات، حيث يواكب ما سبق برنامج تدريبي متواصل للموظفين في الخطوط الأمامية بمواجهة العملاء بما يرفع معدلات وعي واهتمام الموظفين بدليل حماية عملاء البنوك، والتعريف والتوضيح لماهية الدليل وبنوده، وكيفية توصيل بنوده الى العملاء بشكل مبسط وسريع.
وقال الفضلي إن دليل حماية عملاء البنوك يتضمن مجموعة مهمة من التعليمات والضوابط التي جاءت مكملة لضوابط وتوجيهات سبق وأصدرها بنك الكويت المركزي، ما استوجب من «بيتك» العمل على تحديث واستحداث سياسات وإجراءات عمل جديدة، وضوابط وتعليمات داخلية تتوافق مع المتطلبات الواردة في الدليل، وتفعيلها ووضعها موضع التنفيذ لدى الموظفين والتعريف والتوعية لدى العملاء، وقد تم وضع الدليل على موقع «بيتك» على الإنترنت (kfh.com)، ليسهل الاطلاع عليه والتعرف على محتواه المتضمن مسؤوليات والتزامات العميل، ولتعريف العملاء ببنود الدليل الصادر عن بنك الكويت المركزي والهدف منه.
ويحتوي الدليل على 10 مبادئ رئيسية هي: المعاملة بعدل ومساواة بحيث يتعين على البنوك، وخلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، مراعاة أن تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة دونما تمييز، والإفصاح، والشفافية التي يتعين بموجبها أن توفر البنوك للعملاء المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها، بوضوح وبساطة ودقة، والتوعية والتثقيف المالي والالتزام بالسلوك المهني وحماية العملاء ضد الاحتيال المالي وحماية خصوصية وسرية المعلومات وتوفير الأنظمة الآمنة للتعاملات الإلكترونية ومعالجة شكاوى العملاء، ومراعاة التنافسية وتعارض المصالح وحماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي.