«المركزي لتكنولوجيا المعلومات» يوقع عقد إنشاء مركز خدمة العملاء المتكامل لأنظمة الحكومة الإلكترونية

وقع الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات عقد إنشاء مركز خدمة العملاء المتكامل (Integrated Call Center – ICC)، وصرح مدير عام الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات عبد اللطيف السريع، بعد توقيع العقد بأن المهمة الرئيسية لهذا المركز تتمثل في تقديم المساعدة عند الحاجة لمستخدمي البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت والخدمات الإلكترونية التي توفرها الجهات الحكومية على الموقع الإلكتروني الرسمي للدولة أو على مواقعها الخاصة الأخرى، حيث سيكون هناك رقم موحد للاتصال في مركز خدمة العملاء، كما يمكن الحصول على مساعدة المركز عن طريق التخاطب عبر الانترنت (chatting) أو عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الفاكس. وأفاد السريع بأن مركز خدمة العملاء يعمل على مدار الساعة (24/7) استجابة للزيادة المطردة في عدد مستخدمي خدمات البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت، حيث تم اختيار التقنيات والخدمات التي يقدمها مركز خدمة العملاء ليكون من المراكز المتقدمة إقليميا وعالميا ويستخدم المركز تقنيات للرد الآلي (Response - Interactive Voice IVR) وتحويل المكالمات آليا، كما يقوم النظام بتسجيل المكالمات والاحتفاظ بها لفترة زمنية محددة، ويوفر تقارير لحظية ودورية لمتابعة حسن سير العمل ومراقبة الإنتاجية ومتابعة أي شكاوى أو تجاوزات قد تحدث. وأضاف السريع أن تصميم مركز خدمة العملاء يتيح جميع الإمكانيات للتوسع المستقبلي وإضافة عدد العاملين فيه لاستيعاب الأعداد المتزايدة من مستخدمي خدمات البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت، كما يوفر المركز كل التقنيات المطلوبة لربط مراكز خدمة العملاء الخاصة بالجهات الحكومية بحيث يتم استخدام أجهزته الرئيسية لتشغيل تلك المراكز، وهذا له فوائد كبيرة من ناحية توفير مبالغ ضخمة لميزانيات الجهات الحكومية، كما أنه يوحد أسلوب وإجراءات وتقنيات عمل مراكز خدمة العملاء على مستوى الدولة بما يتيح تبادل الخبرات ورفع كفاءتها، ويقوم الفنيون في الجهاز المركزي حاليا بالتنسيق مع الجهات الحكومية لدراسة احتياجاتهم وخططهم المستقبلية، كما تضمن العقد مع الشركة المنفذة توفير خدمات تدريبية متميزة لعدد كبير من العاملين في الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات والجهات الحكومية الأخرى، ووضع القواعد العلمية والتنظيمية للعمل في المركز حاليا وفي المستقبل وذلك من منطلق حرص الجهاز المركزي على إتاحة فرص العمل والتطور التكنولوجي للشباب الكويتي. وأكد السريع أن مركز خدمة العملاء يعتبر واحدا من الركائز المهمة لمشروع «تطبيق تكنولوجيا المعلومات لتطوير أعمال وخدمات القطاع الحكومي» الذي يندرج ضمن مشروعات خطة التنمية لدولة الكويت.