برنامج التواصل مع العملاء في «الكويتية»

 محمد الخالديفكرة رائدة ومشروع وطني رائع أطلقته مجموعة من شباب الكويت المخلصين في الخطوط الجوية الكويتية بعنوان «برنامج التواصل مع العملاء» يهدف إلى إعادة الثقة بهذه المؤسسة الوطنية والارتقاء بخدماتها من خلال سماع آراء العملاء المسافرين وملاحظاتهم على تلك الخدمات واقتراحاتهم للنهوض بها. وهو برنامج رائع انطلق قبل ستة أشهر من مركز إدارة الجودة وفي قطاع علاقات العملاء تحديدا في الخطوط الجوية الكويتية، يرأس المركز علي عبد الخضر ويرأس مجموعة علاقات العملاء سعود الرباح وتقوم بدور كبير في متابعة العملاء وتسجيل ملاحظاتهم أخصائية علاقات العملاء نادية الخضري، فلهم ولجميع العاملين في هذا البرنامج الوطني الجميل كل الشكر والتقدير على هذه المبادرة الطيبة والتي تدل على حرص ومتابعة واهتمام للارتقاء بمؤسستنا الوطنية التي لطالما كانت مصدر فخر واعتزاز وستظل كذلك بالتأكيد مادام فيها أبناء الكويت المخلصون، والشكر موصول إلى رئيس مجلس إدارة الكويتية محمد الفلاح على دعمه لهذا البرنامج. لا شك في أن المنافسة في هذا القطاع الاقتصادي المهم باتت أكبر في ظل تزايد شركات الطيران الخاصة، وبالتالي فإن المحافظة على العملاء هي أحد أكبر التحديات التي تواجه أي شركة طيران في ظل هذه المنافسة القوية، والمحافظة على العملاء عمل كبير يتطلب مصداقية ومتابعة مستمرة يتم فيها تبني آرائهم وسماع شكاواهم وحل مشكلاتهم ومحاسبة المتسببين فيها لأنهم في الحقيقة عندما يسيئون للعميل بتصرفاتهم فإنهم يسيئون بذلك إلى سمعة الكويتية ككل، وبالتالي فإنهم يتسببون في خسائر مباشرة لهذه الشركة الوطنية. وهنا نقول إن مثل هذه البرامج الناجحة ضرورية لتحقيق تلك المعادلة على أن تكون ذات أبعاد حقيقية وليست مجرد إجراءات شكلية. فأغلب العملاء لديهم عشرات الشكاوى من تصرفات بعض موظفي الكويتية خاصة عند حجز التذاكر وما يحدث فيها من تلاعب كبير أو في خدمات المطار التي تفتقر إلى أبسط معايير اللباقة وحسن المعاملة من قبل كثير من موظفي الكويتية مع الأسف الشديد. برنامج متابعة العملاء مشروع وطني مهم نتمنى للقائمين عليه النجاح والتوفيق وتحقيق كل الأهداف المرجوة منه، وهو خطوة كبيرة في طريق إصلاح شركتنا الوطنية متى ما نفذت بصورة سليمة، وهذا هو أملنا وظننا في القائمين على هذا البرنامج، وعلى المواطنين بشكل خاص كعملاء أساسيين أن يساهموا في إنجاح هذا البرنامج من خلال تقديم أفكارهم وشكاواهم وملاحظاتهم حول أداء الكويتية بكل إداراتها وموظفيها، وبذلك يؤدي كل منا دوره المطلوب للنهوض بالخطوط الجوية الكويتية، فهي في النهاية شركة وطنية نجاحها نجاح للكويت. فشكرا مرة أخرى لكل القائمين على هذا البرنامج وبشكل خاص للأخت الفاضلة نادية الخضري التي زودتنا بهذه المعلومات عن برنامج التواصل مع العملاء.