الدلال يقترح إنشاء مكتب خدمة المواطن لاستقبال الشكاوى والاستفسارات

    تقدم النائب محمد الدلال باقتراح برغبة جاء فيه: ان تطوير اداء الجهاز الحكومي على رأس الأولويات للكثير من الدول المتقدمة وأحد أهم مرتكزات التطوير الوقوف على المشكلات التي يعاني منها الجهاز والعمل على ايجاد حلول لها ومتابعة تطبيق هذه الحلول، ويرتبط اليوم مفهوم جودة الأداء الحكومي برضا المتعاملين مع هذا الجهاز من المواطنين، ويعتبر وجود جهة رسمية واضحة معلومة عند المواطنين لتقديم الشكاوى وعلاج تلك المشاكل وجزء من عملية قياس رضا المواطنين على الخدمات الحكومية التي تقدم لهم وجزء من عملية تطوير الجهاز الحكومي. ولقد خاضت الكويت العديد من التجارب في مجال خدمة المواطن منها ما نجح ومازال مستمرا ومنها ما فشل وتوقف بسبب اخطاء تعرض لها. فاقترح صدور قرار من مجلس الوزراء ينص على الزام جميع الجهات الحكومية بانشاء مكتب خدمة المواطن الذي يندرج تحته مكتبان، مكتب استقبال شكاوى المواطنين ومكتب تلقي استفسارات المواطنين ويعتمد مجلس الوزراء نظاما وآليات موحدة للتعامل مع شكاوى المواطنين والدعم الخدمى للمواطنين. ويقوم مكتب خدمة المواطن بفتح خطوط تواصل مع المواطنين عن طريق توفير وسائل اتصال مختلفة تسهل على المواطن التواصل فيها مع الجهة المختصة مثل موقع الكتروني وبريد الكتروني وحساب في تويتر وفيسبوك وخط ساخن. وتقوم الجهات الحكومية بحملة تسويق اعلامي لتنبيه المواطنين بالخدمات التي يقدمها مكتب خدمة المواطن. وينشأ مكتب خدمة المواطن ويعين له مسؤول بدرجة مدير ادارة ويتبعه مراقبان أحدهما لتلقي الشكاوى وآخر للدعم الفني والاستفسارات. وتقوم الجهات المختصة بحملات وخطة اعلامية لتعريف المواطنين والمقيمين بالخدمات المقدمة لدى كل من مكاتب الشكاوى ومكاتب الدعم الخدمى والاستفسارات. وفيما يخص مكتب الشكاوي اوضح الدلال ان المكتب يختص باستقبال شكاوى المواطنين عبر وسائل الاتصال المختلفة. وتسجل الشكوى بفورمة رسمية مذيلة برقم مسلسل ليسهل متابعة موضوع الشكوى فيما بعد حسب الرقم. واعداد دليل كتابى باجراءات بالتعريف بآليات تقديم الشكاوى وآلية التقديم والجهات التي يتم التواصل معها واجراءات البت فيها والموانع من استقبال الشكاوى. ويقوم المكتب بالبحث والتحري مع الجهات المختصة في موضوع الشكوى والرد على الشاكي بمدة لا تتجاوز شهرا من تاريخ تقديم الشكوى. ويقوم المكتب باعداد تقارير دورية تتضمن قائمة بالشكاوى المقدمة وما آلت اليه من نتائج وترفع الى الوزير المختص وتنشر في صفحتين يوميتين. اما مكتب الاستفسارات فيختصص بارشاد المواطنين والرد على استفساراتهم وتقديم المعلومات فيما يخص المعاملات لتلك الجهة الحكومية. ويقوم هذا المكتب بتوفير جميع فورمات المعاملات في تلك الجهة الحكومية الكترونيا وماديا. وتسلم المقترحات التي يقدمها المواطنون للجهة الحكومية وايصالها للجهات المعنية. واعداد تقارير دورية تتضمن الخدمات وأنواعها والانجاز فيها وترفع الى الوزير المختص ويتم نشر صفحتين يوميتين.