تواصل صعب مع العملاء بالكويت عبر الـ Social media

شباب كويتيون يديرون الحسابات من منازلهم وبدوامات جزئية أغلب التعليقات شكاوى وملاحظات.. لكن على الشركة الرد دائماً بإيجابية أقسام خاصة بالشركات للعناية بمروجي الشائعات السلبيةمنى الدغيمي ارتفع عدد حسابات الشركات الكويتية، خصوصا العاملة في قطاع الخدمات، على مواقع التواصل الاجتماعي لا سيما «تويتر» و«فيسبوك» و«انستغرام» لما لهذه المواقع من شعبية عند المستهلكين عموما. وباتت هذه الحسابات سلاحا ذا حدين، فمن ناحية تؤمن وجود الشركات على المواقع لتكون قرب زبائنها وعملائها، وبالتالي زيادة المبيعات وتحسين الخدمة، ومن ناحية أخرى، عليها التواصل معهم مهما حملت رسالة العميل او الزبون من سلبية، حيث ستكون مهمة مسوق الحساب التعاطي مع الرسالة بفن يؤمن له تسويق الخدمة او السلعة وفي نفس الوقت اعطاء صورة ايجابية عن الشركة. ويقول احد المسؤولين في بنك محلي إنه كانت من المهمات الصعبة لكيفية اختيار الموظفين لإدارات الحسابات على مواقع التواصل الاجتماعي، فمن ناحية كنا نريد أن يكونوا على علم ودراية شاملة بخدمات البنك وايضا يمكنهم تحسين الصورة عند التواصل مع العملاء. ويضيف: اخترنا بداية الموظفين في قطاع التسويق والعلاقات العامة، لكن لم نضمن التواصل بشكل جيد مع العملاء، لانهم كانوا يتفاعلون مع الرسائل الايجابية فقط وترك السلبية. ويتابع: لاحقا اكتشفنا انه من الافضل توظيف شباب حديثي التخرج ويفهمون اللغة على مواقع التواصل الاجتماعي التي تحمل وجهين السلبي والايجابي، وتدريبهم على المنتجات والخدمات ثم تركهم يتفاعلون ايجابيا مع كل الرسائل من العملاء. وفي الواقع، ان نسبة غير قليلة من موظفي حسابات التواصل الاجتماعي للشركات هم من صغار السن ويتمتعون بميزات العمل من المنزل أو الكافيهات وبدوامات جزئية، حيث الانتاجية لديهم لا ترتبط بالحضور الى المؤسسة التي يعملون فيها، كما أنهم يعملون في اوقات مختلفة. ويقول المسؤول: المرونة في عمل هؤلاء ساعدتنا على مضاعفة الانتاجية لديهم، وبعضهم يعتبر عمله كلعبة مسلية فيقضي اوقاتا مضاعفة عما هو مطلوب منهم. وأخذت تتعاظم اهمية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حيث اعطت هذه الوسائل فرصة أكبر للتنافس بين الشركات والتسويق والإعلان والانتشار لكن الخطأ قد يؤدي الى نتيجة عكسية او ما يطلق عليه في علم التسويق «negative feedback on Social Media» ومن هنا تبرز الحاجة الى ايلاء عناية خاصة بما يصدر عن حساب الشركة. ولهذا السبب، اضطرت اغلب الشركات الى احداث قسم خاص يعنى برصد أي مقترحات او ملاحظات او شكاوى ليكون الرد مباشرة عليها ومعالجة الموقف قبل فوات الأوان.وتقول دراسة لموقع «Hot Potato» المختص بالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ان العديد من المديرين يشكون من جمهور وسائل التواصل الاجتماعي لان غالبية ملاحظاتهم هي انتقادات أو شكاوى في الكثير من الحالات ونتيجة لذلك قد يحدث نقص في التواصل بين العلامة التجارية والجمهور بشأن القضايا التي تنطوي على خدمة العملاء ويمكن أن تشمل هذه القضايا: مشاكل الفواتير والمطالبات، ونقص الخدمات التقنية عيب في مركز خدمات الاتصالات. وتضيف: غالبا ما تكون ردود الفعل المجهولة المصدر تحديا صعبا، حيث ان كثيرا من الناس يحملون ضغينة ضد الماركات المعروفة لقطاعات حساسة ويحاولون إلحاق الضرر بها مما يجعل صناع القرار داخل الشركة للعلامة التجارية المستهدفة يتعاملون بحذر وحكمة ازاء هذه الردود المجهولة المصدر المتخفية باسم وهمي لكي لا تؤثر سلبا على علامتهم. وتنوه الى ان تلقي ردود الفعل من العملاء والعملاء المحتملين على وسائل الإعلام الاجتماعية يمثل فرصة كبيرة للشركات. لكن العديد من العلامات التجارية تتلقى كمية كبيرة من ردود الفعل وغالبا ما يؤدي إلى كمية كبيرة من مدخلات تم تجاهلها والذي يمكن أن يؤدي إلى قطيعة أو فجوة كبيرة بين العلامة التجارية وجمهورها.