«بيتك» ينشئ وحدة خاصة لشكاوى العملاء

أعلن بيت التمويل الكويتي (بيتك) عن إنشاء وحدة مستقلة لشكاوى العملاء تتبع مباشرة الرئيس التنفيذي، وتختص في بحث الشكاوى المقدمة من العملاء الأفراد الذين يتعامل معهم البنك بطريقة مهنية وسريعة. وتأتي هذه المبادرة استجابة لتعليمات بنك الكويت المركزي، في الوقت الذي ترسخ فيه المفهوم الذي درج «بيتك» على تطبيقه على مدار تاريخه المديد والقائم على مفهوم الاهتمام بالعميل ووضع مصلحته على قمة أولوياته. من جانبه أوضح الرئيس التنفيذي بالوكالة محمد ناصر الفوزان في تصريح صحافي، أن «بيتك» اعتاد على التواصل الفعال مع جميع عملائه وإتاحة الفرصة لهم كاملة لإيصال شكواهم وتقديم مقترحاتهم عبر العديد من القنوات وتعريفهم بتلك القنوات، سواء من خلال التواصل المباشر بزيارة المقر الرئيسي والفروع، أو عبر القنوات الالكترونية المتعددة ومن بينها موقع «بيتك» الالكتروني والهواتف والفاكس، إضافة الى مواقع التواصل الاجتماعي، وتفهم هذه الشكاوى وشرح وجهة نظر البنك للوصول الى نقط التقاء بينه وبين العملاء بهدف كسب رضائهم والاستجابة لتطلعاتهم، وفي ذات الوقت تفعيلا لمبادئ الحوكمة الملتزمين بها. وأضاف الفوزان قائلا: «تأتي مبادرة إنشاء وحدة مستقلة لشكاوى العملاء، التي تستجيب لتوجيهات وتعليمات البنك المركزي، تعزيزا لهذه المفاهيم وإضفاء الطابع المؤسسي عليها انطلاقا من أن إيصال رأي العميل وشكواه حق من حقوقه»، مشيدا في هذا الصدد بحرص البنك المركزي الدائم على التواصل مع البنوك من أجل تحقيق مصالح العملاء. يذكر أن الوحدة المستحدثة تلتزم بالآلية المعتمدة من قبل البنك المركزي للتعامل مع شكاوى العملاء حسب الإرشادات والتوجيهات، والتنسيق مع الإدارات المختصة وتوفير نماذج الشكاوى المعتمدة وعنوان مراسلات الوحدة في مكان ظاهر من القاعة المصرفية للمركز الرئيسي لبيتك، وكذلك جميع الفروع التي تتعامل مع الجمهور، إضافة الى تضمين المراسلات وكشوف الحسابات الموجه الى العملاء لعنوان المراسلات. ومنح القرار، الصادر في هذا الشأن، الوحدة صلاحية الاطلاع المباشر على ملف وسجلات ومعاملات الشاكي دون أن يتطلب الأمر أي موافقات مسبقة من جهات أخرى داخل «بيتك»، كما أوجب على قطاعات البنك وإداراته ووحداته تطبيق الإجراءات التنفيذية التي تضعها الوحدة، ودراسة أوضاع باقي العملاء للتحقق من عدم وجود ذات المخالفة دون الانتظار لتقديم عملاء آخرين شكاوى في ذات موضوع الشكوى الصادر بشأنها التصحيح.