العبدالعزيز: وحدة شكاوى العملاءتعمل في «المركزي» منذ عام 2009

اورد نائب رئيس مجلس الوزراء ووزير المالية الشيخ سالم العبدالعزيز اجابته عن سؤال مقدم من النائبة صفاء الهاشم بشأن طلب تزويدها ببعض البيانات التفصيلية المتعلقة بقانون صندوق دعم الأسرة، وشمل الرد اجابة بنك الكويت المركزي عن كل تساؤلات الهاشم بما يلي: السؤال: صدر القانون الخاص بصندوق الأسرة لمعالجة فوائد القروض الاستهلاكية للمواطنين «والمنشور في الجريدة الرسمية» رقم 104 لسنة 2013، متضمنا الزام البنك المركزي بانشاء وحدة الشكاوى لكل عملاء البنوك الذين يواجهون صعوبة في التعامل مع بنوكهم فيما يخص صندوق الأسرة والتسجيل فيه وصعوبة اصدار شهادات مديونية، وقد اعلن البنك المركزي أنه بصدد الإعلان عن الخط الساخن لخدمة العملاء ولم ير النور حتى الآن، لذا يرجى افادتي وتزويدي بالآتي: البند 1: هل قام البنك المركزي بانشاء وحدة الشكاوى «لكل عملاء البنوك» الذين يواجهون صعوبة في التعامل مع بنوكهم فيما يخص صندوق الأسرة والتسجيل فيه واصدار شهادات مديونية؟ فاذا كانت الاجابة بالايجاب، يرجى تزويدي بنسخة من قرار الانشاء وآلية التنفيذ، واذا كانت الاجابة بالنفي، يرجى تزويدي بالأسباب. الإجابة: بداية نوضح ان القانون رقم 104 لسنة 2012 في شأن انشاء صندوق دعم الأسرة لم يتضمن اية احكام تتعلق بانشاء وحدة للشكاوى لعملاء البنوك فيما يخص صندوق دعم الأسرة وذلك خلافا لما ورد في مقدمة السؤال. وردا على هذا البند من السؤال نشير الى ان نشاط فحص ودراسة شكاوى العملاء والمتعاملين مع الوحدات الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي هو نشاط قائم للبنك المركزي بالفعل منذ بداية عمله الرقابي على تلك الوحدات، ومن خلال فريق مختص بقطاع الرقابة، واستشعارا من البنك المركزي بأهمية هذا الدور فقد تم في عام 2009 انشاء وحدة للشكاوى بالبنك المركزي (مرفق 1 قرار انشاء وحدة الشكاوى والمهام الخاصة بها) لتتولى فحص الشكاوى المقدمة من العملاء والمتعاملين مع الوحدات الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي، وفي اطار اهتمام بنك الكويت المركزي بالعمل على ايجاد حلول عملية مناسبة وسريعة لشكاوى العملاء الأفراد وبصفة خاصة في شأن القروض الاستهلاكية والمقسطة، فقد تم اصدار تعليمات بتاريخ 19 /1 /2011 الى كافة البنوك وشركات الاستثمار العاملة بالكويت بشأن انشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء، وتم العمل بوحدات الشكاوى لدى كافة البنوك اعتبارا من تاريخ 1 /7 /2011، ومنذ ذلك التاريخ أصبحت مهمة دراسة الشكاوى مشتركة بين البنك المركزي والبنوك وتتم على مرحلتين، حيث يقوم العملاء في المرحلة الاولى بتقديم الشكاوى الى البنوك التي تقوم بدورها باتخاذ اللازم في هذا الشأن والرد كتابة بعد ذلك على الشاكي خلال مهلة محددة «ثلاثين يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى»، وتلتزم البنوك أيضا بموافاة بنك الكويت المركزي بتقرير شهري بعدد الشكاوى المقدمة والاجراءات المتخذة بشأنها وتحليل نوعي بطبيعة تلك الشكاوى. وتأتي المرحلة الثانية في حال عدم توصل العميل الى تسوية مع البنك بخصوص الشكوى، حيث يمكن لهذا العميل التقدم الى بنك الكويت المركزي بتظلم مرفق به رد البنك المشكو في حقه للنظر في مدى سلامة الاجراءات المتخذة من جانب البنك. واذا ما تبين وجود مخالفة من جانب البنك المعني فانه يتم الزامه بتصويبها ورد المنافع التي يكون قد حصل عليها بغير وجه حق الى العميل، مع توقيع الجزاءات اللازمة على الجهات المختلفة وفقا للمادة 85 من القانون رقم 32 لسنة 1968في شأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته. علما بأن ذلك من ضمن مهام التفتيش الذي يجري بشكل دوري على الوحدات الخاضعة لرقابة البنك المركزي للتحقق من سلامة ما تقوم به من إجراءات في هذا الصدد. هذا، وفي إطار ما يوليه بنك الكويت المركزي من جهود حثيثة ومتواصلة لحفظ حقوق العملاء ونشر الوعي لديهم، فقد تم توسيع مهام وحدة الشكاوى وتعديل تسميتها إلى وحدة حماية العملاء وذلك اعتبارا من 31/3/2013 (مرفق 2 – قرار وحدة حماية العملاء والمهام الخاصة بها)، والتي تستمر في تلقي ودراسة الشكاوى والتظلمات، في كل مجالات التعامل بما فيها صندوق دعم الأسرة والمقدمة إلى بنك الكويت المركزي وفقا للآلية المبينة أعلاه، بالإضافة إلى مهام جديدة أنيطت بهذه الوحدة تتمثل في تقديم الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات عملاء المؤسسات المالية «البنوك، شركات الاستثمار، شركات التمويل» من الأفراد، وشرح آلية تطبيق التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي، بشأن ما تقدمه تلك المؤسسات المالية من منتجات وخدمات متعلقة بالقروض الاستهلاكية والقروض المقسطة وبطاقات الائتمان، والرسوم والعمولات، وما تتضمنه من شروط وأحكام تتعلق بحقوق هؤلاء العملاء والتزاماتهم وبما يجعل الصورة أكثر وضوحا أمام العملاء عند اتخاذ قراراتهم بشأن حصولهم على تلك الخدمات والمنتجات المالية. وفي إطار تسهيل إجراءات تواصل هؤلاء العملاء مع وحدة حماية العملاء في البنك المركزي، فقد تم تخصيص رقم هاتف لهذا الغرض «1864444» حيث بإمكان العملاء الاتصال على هذا الرقم خلال أوقات العمل الرسمية، ولقد تم الإعلان عن ذلك في حينه ونشر في وكالة الأنباء الكويتية (كونا) بتاريخ 6/4/2013 ، (مرفق 3 – التصريح الصحافي) والصحف اليومية وذلك خلافا لما ذكرته العضوة المحترمة في مقدمة السؤال. ومنذ ذلك الحين، تتلقى الوحدة بشكل يومي العديد من استفسارات وتظلمات العملاء في جميع مجالات تعاملهم مع المؤسسات المالية بما فيها ما يتعلق بصندوق دعم الأسرة. البند 2: صدرت اللائحة التنفيذية للقانون ولم يتم نشرها ولو حتى من باب الشفافية على الأقل، لذلك يرجى تزويدي بنسخة من اللائحة وتاريخ صدورها، وأسماء أعضاء اللجنة المكلفة بتشكيل وصياغة اللائحة التنفيذية. الإجابة: لقد تم نشر اللائحة التنفيذية للقانون رقم 104 لسنة 2013 المشار إليه في الجريدة الرسمية في عددها رقم 1135 الصادر بتاريخ 9/6/2013، كما تم نشر استدراك للائحة في الجريدة الرسمية في عددها رقم 1138 الصادر بتاريخ 30/6/2013، كما تم نشر القرار الوزاري رقم «46/2013» بتعديل القرار الوزاري سالف الذكر في الجريدة الرسمية بتاريخ 29/9/2013 ومرفق نسخة من اللائحة والاستدراك والتعديل. هذا، وبالنسبة لاعداد اللائحة فانه لم يتم تشكيل لجنة لهذا الغرض، حيث تولت اعداد اللائحة الأجهزة الفنية بوزارة المالية وبنك الكويت المركزي. البند 3: هل قام البنك المركزي بدوره الرقابي للعمل على تطبيق كل ما ورد في هذا القانون؟ الإجابة: لقد قام بنك الكويت المركزي قام بالدور المطلوب منه كاملا حتى تاريخه وفقا للقانون ولائحته التنفيذية، حيث بادر البنك المركزي، بعد صدور القانون مباشرة وقبل صدور اللائحة التنفيذية، باتخاذ العديد من الإجراءات في إطار الإعداد لتنفيذ القانون، ولقد شملت الإجراءات المتخذة في هذا الشأن حتى تاريخه ما يلي: ـ إصدار تعميم للبنوك وشركات الاستثمار التقليدية بتاريخ 2013/5/12 يشتمل على الإجراءات الواجب اتخاذها للإعداد لتنفيذ القانون، بما في ذلك تجهيز ملفات القروض تمهيدا لعمليات الفحص التي يتولاها مدققو الحسابات الخارجيون وفقا للائحة التنفيذية للقانون. ـ عقد عدة اجتماعات بتواريخ 15 أبريل، 15، 16 مايو 2013 مع مراقبي الحسابات بمشاركة وزارة المالية لتوزيع مهام الفحص للبنوك وشركات الاستثمار، حيث تم توزيع تلك المهام على المراقبين وتكليفهم بعملية الفحص من قبل وزارة المالية. ـ عقد عدة اجتماعات بتواريخ 21، 24 مارس، 16 أبريل، 15 مايو 2013 مع البنوك واتحاد مصارف الكويت وبمشاركة وزارة المالية في الاجتماع الأخير بشأن تحديد مقار استقبال طلبات العملاء للاستفادة من القانون والإعداد اللازم لذلك، كذلك الإعلان عن القانون والإجراءات والمستندات المطلوبة ومقار استقبال الطلبات، وإنشاء الموقع الالكتروني المطلوب. ولقد تم في هذا الصدد التنسيق مع الاتحاد في شأن صيغة الإعلان وتم نشر الإعلان أيام 10، 11، 2013/6/12 (تاريخ العمل بالقانون) كما تم انشاء الموقع الالكتروني المطلوب والذي يمكن استخدامه في استخراج نماذج تقديم الطلبات للعملاء، موضحا انه بعد صدور اللائحة التنفيذية، تم بتاريخ 2013/6/10 اصدار تعميم للبنوك التقليدية والاسلامية وشركات الاستثمار التقليدية بشأن تنفيذ قانون صندوق دعم الأسرة، تضمن التأكيد على الإجراءات والمهام المطلوبة من الجهات الدائنة (البائعة للقروض) وكذلك من البنوك المديرة (سواء كانت بنوكا تقليدية أو اسلامية). ـ تم تشكيل فرق العمل المختصة بالبنك المركزي لتتولى مهام تلقي بيانات الجهات الدائنة وموافاة وزارة المالية بها وفقا لمتطلبات القانون واللائحة التنفيذية، وكذلك مهام تلقي نسخ تقارير الفحص من مدققي الحسابات لاتخاذ ما يلزم بشأن أي مخالفات قد تتكشف لتعليمات القروض الاستهلاكية والمقسطة الصادرة عن بنك الكويت المركزي، وذلك إعمالا لنص البند 4 من المادة الثالثة من القانون، والمادة 4 من اللائحة التنفيذية. ـ تم التنسيق مع شركة شبكة المعلومات الائتمانية (Ci-Net) بشأن انشاء الحسابات الخاصة ببيانات القروض المشتراة وفقا للقانون، وآلية إغلاق الحسابات السابقة لتلك القروض. ـ تم فتح حساب خاص بصندوق دعم الأسرة لدى البنك المركزي تحول اليه المبالغ المستحقة للجهات البائعة مقابل القروض المشتراة تمهيدا لتحويلها للجهات المذكورة، كما يضاف لهذا الحساب متحصلات سداد قروض الصندوق، وفقا لما تقضي به المادة 21 من اللائحة التنفيذية. ـ تلقى البنك المركزي بعض تقارير فحص القروض التي انتهي مدققو الحسابات من انجازها، وفقا للمادة 4 من اللائحة التنفيذية، ويجري حاليا مراجعة هذه التقارير لاتخاذ ما يلزم بشأن أي مخالفات لتعليمات البنك المركزي تم رصدها في هذا الشأن. وفي ضوء ما تقدم، يتبين بشكل جلي قيام البنك المركزي بدوره على أكمل وجه وحرصه على تطبيق القانون على الوجه السليم. البند 4: هل قام البنك المركزي باتخاذ الاجراءات القانونية اللازمة تجاه البنوك التي لم تطبق هذا القانون؟ ان كانت الاجابة بالايجاب، يرجى تزويدي بالكتب والمراسلات التي تفند ذلك مع اسماء البنوك المخالفة. الاجابة: وفقا للمتابعة الحثيثة والمستمرة، من جانب البنك المركزي لهذا الملف مع البنوك والاجتماعات والاتصالات المباشرة والمتكررة معهم وكذلك استفسارات وشكاوى العملاء، من خلال وحدة حماية العملاء بالبنك المركزي، فإنه لم يتبين امتناع أي بنك عن تنفيذ التزاماته بموجب القانون واللائحة التنفيذية. البند 5: هل صدرت توجيهات من وزير المالية للبنك المركزي تطالب البنك بضرورة تطبيق قانون صندوق الأسرة على البنوك المحلية ومراقبتها؟ فإذا كانت الاجابة بالايجاب، يرجى تزويدي بنسخة من المراسلات المتبادلة بهذا الخصوص. الاجابة: كما هو معلوم فإن أحكام القانون ولائحته التنفيذية حددت الجهات المعنية بتنفيذ القانون والتزامات وواجبات كل منها، الأمر الذي لا يتطلب اصدار توجيهات للالتزام بتلك الأحكام، علما بأن عملية تنفيذ القانون ولائحته التنفيذية تحظى بمتابعة حثيثة من قبل وزارة المالية وكذلك من جانب بنك الكويت المركزي كما سلفت الاشارة. البند 6: ورد إلى علمي طلبكم من ادارة الفتوى والتشريع الرأي القانوني حول 680 عميلا تقليديا لدى عدد من البنوك الاسلامية يطالبون بالدخول تحت مظلة صندوق الأسرة علما بأن وزير المالية الأسبق ومحافظ البنك المركزي الحالي أثناء اجتماعات اللجنة المالية تعهدا بوجود الحل، وعلى اعتبار ان قروض هؤلاء المواطنين كانت ومازالت تقليدية ولا ذنب لهم بقيام البنوك والشركات التي تعاملوا معها بالتحول إلى مصارف اسلامية، لذا يرجى افادتي بالاجراء الذي اتخذه محافظ البنك المركزي الحالي حيال ذلك الأمر، وان لم يتخذ اجراء، لماذا تمت المماطلة بهذا الشأن منذ نشر القرار في الجريدة الرسمية؟ الاجابة: نود الافادة بأن ما تمت مناقشته في اجتماعات لجنة الشؤون المالية والاقتصادية بمجلس الأمة هو عمليات التمويل الممنوحة من البنوك الاسلامية بوجه عام، والقروض التي تحولت إلى عمليات تمويل اسلامية، أما القروض الممنوحة من بنوك إسلامية والتي رفض العملاء تحويلها إلى عمليات تمويل إسلامية حيث ظلت قروضا تقليدية حتى تاريخ سريان هذا القانون، فإن هذا الموضوع لم تتم مناقشته في اجتماعات اللجنة المذكورة، وآية ذلك ان القانون قد صدر دون أي إشارة لهذه الشريحة من القروض، ولم تكن هذه الشريحة تحت النظر آنذاك، حيث لم تتضمن العروض المرئية التي قدمها البنك المركزي للجنة أي بيانات عن هذه الشريحة من حيث عدد العملاء أو قيمة القروض الممنوحة لهم، ولقد تكشف وضع هؤلاء العملاء في مرحلة لاحقة عند البدء في تنفيذ القانون. وجدير بالذكر انه على ضوء رأي إدارة الفتوى والتشريع، فلقد تم اصدار القرار الوزاري رقم 46 لسنة 2013 بتعديل اللائحة التنفيذية للقانون، وتم نشره في الجريدة الرسمية بتاريخ 2013/9/29، ليشمل القانون القروض الاستهلاكية والمقسطة الممنوحة من البنوك التقليدية وشركات الاستثمار التقليدية التي تحولت إلى النظام الإسلامي ولم يتم تحويل تلك القروض إلى عمليات تمويل اسلامية، ولقد تم الاعلان عن ذلك في الصحف، مع دعوة المواطنين المشمولين بالقانون الراغبين الاستفادة من التعديل إلى سرعة التقدم بطلباتهم مع المستندات المطلوبة إلى البنوك المديرة خلال المهلة القانونية التي تنتهي في 12 أكتوبر 2013، ومرفق نسخة من القرار المشار إليه.