- التطبيقات الحديثة جعلت جميع الأسواق متاحة أمام الزبائن.. ما زاد حجم الاختيارات أمامهم
- التواصل مع الزبائن لفهم قيمة المنتج بشكل دقيق.. أصبح أحد أهم محاور التسويق بالشركات
تنشر «الأنباء» دراسة خاصة أعدها الرئيس التنفيذي لشركة «إكسبر للاستشارات الإدارية» م.نايف بستكي حول خطوات معرفة القيم المعنوية للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة إلى زبائنها، فعلى الرغم من اتساع حجم الأسواق مؤخرا والتي تم تدعيمها بالطلب المستمر على المنتجات من قبل الزبائن، فإن زيادة قنوات التواصل والاتصال مع الزبائن قد بلغت اشدها، الأمر الذي تطلب من العديد من الشركات الراغبة في المنافسة دراسة أفضل السبل والطرق للتواصل الفعال مع الشريحة المستهدفة من الزبائن.
ومن خلال استخدام التطبيقات والبرامج الالكترونية الحديثة، أصبحت كل الأسواق العالمية المختلفة متاحة امام الزبائن، مما ترتب عليه زيادة حجم الاختيارات المتلازمة، وجعل الزبائن في موقف اقوى من تلك الشركات المتنافسة.
لذلك، قامت شركة اكسبر للاستشارات وإدارة الاعمال في هذا التقرير بتسليط الضوء على محور مهم من محاور علم التسويق وذلك نحو منافسة الشركات بطريقة ذكية، وهو موضوع «قيمة المنتجات المقدمة للزبائن».
فكما هو معروف فإن قيمة المنتج هي المحرك الرئيسي لإطلاق الزبائن لقرار الشراء، والتي تتناسب طرديا مع حجم حصة الشركة في السوق، والتي ستتفرد الشركة بها عن غيرها من الشركات المنافسة في السوق.
وفي هذا الجانب، يقول الرئيس التنفيذي في شركة اكسبر للاستشارات وإدارة الاعمال م.نايف بستكي، إن مهمة الشركات في الأسواق هي خلق التواصل، وتوصيل قيمة المنتج للشريحة المستهدفة من الزبائن في السوق، وذلك بغرض تحقيق الأرباح المنشودة.
ويضيف بستكي أن أحد اهم محاور التسويق هو التواصل والاتصال مع الزبائن، والتي يتعين على الشركات فهم قيمة المنتج المعنوية بشكل دقيق، وذلك للنجاح في عمليات الدعاية والاعلان، واستقطاب المزيد من الزبائن، وبالتالي زيادة مبيعات الشركة، وفيما يلي ابرز 6 خطوات للتواصل الفعال مع الزبائن وإبراز قيمة كل منتج:
1 - شخصية الزبون
ينبغي في البداية التعرف على شخصية الزبائن من حيث الاهتمامات والرغبات التي يبحث عنها. ولا بد في هذه المرحلة من السؤال المباشر للزبائن وتدوين كافة الاحتياجات والتي بدورها ستساعد في تصميم المنتجات التي تحاكي متطلباته اليومية. كما تتضمن هذه المرحلة تحليل شخصية الزبائن من حيث كيفية قضاء أوقاته، الأماكن التي يتردد عليها، كيفية القيام بعمليات الشراء، وغيرها من محاور تساهم في فهم شخصية الزبائن بشكل عميق، وأسباب السلوك المتبع. وبذلك يمكن نقل اهتمامات الشريحة المستهدفة من الزبائن الى إدارة الشركة، وذلك نحو تطوير خطوط الإنتاج بشكل مستمر.
2 - احتياجات الزبائن
بعد الانتهاء من الخطوة السابقة من معرفة شخصية الزبون، يتم في هذه المرحلة تحديد المواقع المنتظرة لالتقاء تلك الاحتياجات مع مميزات كل منتج من منتجات الشركة، بحيث تكون مميزات كل منتج حلا من الحلول التي يبحث عنها الزبائن. وكلما تم تحقيق اكبر قدر من تلك الاحتياجات والالتقاءات، دعم ذلك من العلاقة المتبادلة مع الشريحة المستهدفة من الزبائن. وفي حال قصر الالتقاءات بمساحة ضيقة فإن الدور يكون قد حان نحو البحث عن قيم مضافة أخرى للمنتج، او زيادة حجم الشريحة المستهدفة من الزبائن.
3 - قيمة المنتجات
تعتبر المنتجات او الخدمات التي تقدمها الشركة، من الحلول للمشاكل التي يعاني منها الزبائن، بحيث يكون حصول الزبائن على تلك المنتجات مصدرا للسعادة التي يبحث عنها. ومن الأمثلة على القيمة المحققة للمنتج هي ان يقدم المنتج واحدة او اكثر من الإضافات الآتية، سرعة اكبر، مساحة اكبر، توصيل، جودة اعلى، توفير افضل، سعر اقل، شكل مميز، وغيرها من إضافات تتنافس بها الشركات في السوق.4 - الوضوح
وفي الخطوة الرابعة من خطوات التواصل الفعال، تتم صياغة قيمة المنتج بشكل اشمل، بحيث تكون بسيطة وواضحة. وعادة ما تتضمن قيمة المنتج كلمات محدودة والتي تحقق قيمة فعلية تناسب رغبات الزبائن، وتشعره بالسعادة عند طلب المنتج، من حيث بلوغ أهدافه او البعد عن مشاكله.
5 - توصيل قيمة المنتج
ينبغي بعد ذلك التأكيد على ان جميع أعضاء فريق العمل في الشركة على دراية ومعرفة تامة بتلك القيمة التي ستولدها المنتجات للزبائن والسوق المستهدف. بالإضافة الى ذلك فإن دور فريق العمل يأتي بعد ذلك بتوصيل تلك المميزات للزبائن بحيث يكونون على اطلاع ودراية بالإضافات التي ستحققها منتجات الشركة لهم.
6 - نشر قيمة المنتج
وختاما، ينبغي التأكيد على استخدام قيمة المنتج في كل معاملات وتعاملات الشركة، بحيث تزداد قوتها يوما بعد يوم على حساب قناعات فريق العمل، بالإضافة الى الانتشار في الأسواق وبين الزبائن. كما ينبغي التأكيد في هذه المرحلة على ضرورة ان تحمل إعلانات الشركة تلك المميزات المضافة للزبائن عوضا عن احتوائها لوصف المنتج والذي لا يساهم في تحقيق سعادة الزبائن.
وختاما، قال بستكي إن النجاح في عملية التسويق قائمة على التفرد والتميز بالمنتج او الخدمة التي تقدمها الشركة دون سواها عن بقية المنافسين، فكلما تم بلوغ تلك المكانة ضاعف ذلك من سرعة الوصول لأهداف الشركة.
كما ينبغي التأكيد مرة أخرى على ضرورة ان تكون مميزات منتجات الشركة تسير في اتجاه تحقيق اهداف الزبائن او تقديم الحلول لمشاكلهم العالقة. بالإضافة الى ذلك، فإن معرفة قيمة منتجات الشركة المعنوية تعتبر احد المكونات الأساسية التسعة لنموذج العمل Business Model، والتي تسهم في فهم اعمال الشركة وتطويرها بشكل سريع.