«المركزي» يوضح آلية تقديم الشكاوى

البنك يتيح إمكانية التواصل الهاتفي مع العملاء للرد على استفساراتهمأصدر بنك الكويت المركزي إعلانا توعويا يبين فيه طرق وتسلسل الإجراءات الواجب اتباعها من العملاء في حال تقديم الشكاوى لدى الجهات قبل تقديمها إلى بنك الكويت المركزي، وذلك في إطار ما يوليه بنك الكويت المركزي من جهود حثيثة لحماية حقوق عملاء الجهات الخاضعة لرقابته، ومنها ما يتعلق بالضمانات المتوافرة لهم بتقديم شكاوى أو تظلمات حول ما يتعلق بمعاملاتهم التي يجرونها أو الخدمات التي يتحصلون عليها، وإيضاح طرق وآليات سير تلك الشكاوى والموعد الأقصى لردود تلك الجهات، بما في ذلك الإجراءات المنظمة لتقديم الشكاوى لدى تلك الجهات، وتحقيقا لمبدأ الشفافية وسعيا إلى توعية عملاء الجهات الخاضعة لرقابته بتلك الحقوق. وأوضح «المركزي» آلية تقديم العملاء للشكاوى لدى البنوك، شركات الاستثمار، شركات التمويل، والخطوات الواجب اتباعها كالتقدم أولا بشكوى مكتوبة لدى تلك الجهات على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوافر بكل الأفرع لديها. وعند تسلم الجهة المشكو في حقها تلك الشكوى يجب عليها عملا بالتعليمات الصادرة بهذا الشأن أن تقوم بالرد كتابة على الشكوى خلال 30 يوم عمل من تاريخ تقديمها وإيضاح ما إذا شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بالشكوى أو تأكد الجهة من سلامة الإجراء المتبع للمعاملة محل الشكوى. وفي حال عدم رضا العميل على رد الجهة المشكو في حقها يمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقا به نسخة من رد الجهة مع المستندات المطلوبة. وفي حال عدم رد الجهة المشكو في حقها خلال الفترة المشار اليها أو عدم قيام الجهة المشكو في حقها بتوفير «نموذج الشكوى»، يمكن للعميل مراجعة بنك الكويت المركزي للتقدم بشكوى في هذا الشأن على النماذج المعدة لهذا الغرض. هذا، وفي حال وجود شكوى ضد إحدى شركات الصرافة الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي على العميل مراجعة المبنى الرئيسي للبنك المركزي للتقدم بالشكوى على النماذج المتوافرة لدى موظفي الاستقبال. وأشار «المركزي» في هذا الخصوص الى أنه يتيح عبر وحدة حماية العملاء إمكانية التواصل الهاتفي المباشر مع عملاء المؤسسات المصرفية والمالية للرد على استفساراتهم حول التعليمات الرقابية المنظمة لأعمال تلك الجهات، كما يمكن للعملاء الاطلاع على القوانين والتعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي والإرشادات العامة بشأن تقديم الشكاوى لدى بنك الكويت المركزي عبر الموقع الإلكتروني الخاص بالبنك (www.cbk.gov.kw)، وحسابات البنك في وسائل التواصل الاجتماعي (Centralbank_kw@).